Como la mayoría de vosotros sabrá este año tenemos final española en la Champions League, el Real Madrid y el Atlético de Madrid se medirán el 28 de Mayo por segunda vez en tres años para determinar quién será el nuevo campeón de Europa. Los aficionados más previsores u optimistas habían decidido reservar noche de hotel en Milán, con la intención de poder ir a espolear a su equipo sin tener que pagar las desorbitadas sumas de dinero que se piden en este tipo de eventos cuando el tiempo apremia. Pues bien, aquellos que lo hicieron con Booking se llevaron una desagradable sorpresa cuando descubrieron que la empresa de reserva de hoteles líder del mercado les había cancelado las reservas por un supuesto fallo en la tarjeta y al intentar hacer una nueva reserva el precio había aumentado de manera exponencial.
Mucho se ha discutido a lo largo de los últimos años de como la relación empresa-cliente se ha visto modificada por las nuevas tecnologías, hemos pasado de una relación unilateral en la que la empresa ofrecía y el cliente consumía a una relación bilateral, donde gracias a las redes sociales entre otros, las fuerzas se han ido equilibrando y el consumidor tiene cada vez mas información, mas capacidad de decisión y también capacidad de influir en como las empresas operan y gestionan sus clientes. Y aquí nos encontramos, una empresa como Booking nacida en la era de la información y las nuevas tecnologías comportándose como alguno de esos empresaurios para los que el único objetivo es ganar dinero, lo más rápido posible, sin tener en cuenta las consecuencias de sus actos y mostrando una preocupación por sus clientes totalmente deplorable.
Hay todo un abanico de formas de tratar y relacionarse con sus clientes, el anular una reserva ya efectuada de antemano con el único objetivo de poder maximizar el beneficio subiendo los precios, gracias a un evento de la envergadura de la final de Champions, pertenece a la peor forma de todas. Booking ha mostrado un absoluto desprecio por sus clientes, seguramente muchos de ellos regulares o que ya conocían el servicio. Todo por ganar más y más rápido. ¿Pero a costa de qué? ¿Es posible hoy en día sobrevivir en esta jungla empresarial sin mostrar un mínimo de respeto por los clientes? ¿Una empresa que toma este tipo de decisiones se preocupa por el largo plazo?
Yo mismo llevo años trabajando en el desarrollo comercial en diferentes empresas y a lo largo del tiempo me he dado cuenta que para poder sobrevivir a largo plazo es necesario tener una relación con sus clientes basada en la confianza. Customer care no es un departamento, es una actitud. Necesitamos como empresario y como consumidor que la relación sea benéfica para ambos y basada en el respeto.
Nos pusimos en contacto a través de Twitter con uno de los afectados, Iván Morato, alias @ivanbasten_9, seguidor del Atlético de Madrid, para conocer de primera mano la opinión de un afectado. Según parece una vez el problema empezó a tener difusión, ayudado por la web www.estoesatleti.es a la que Iván pertenece, Booking trato de ponerse en contacto con él para ofrecerle una solución, pero antes Iván había intentado hablar con atención al cliente sin éxito. Finalmente Iván no quiso saber nada de la solución que Booking podía ofrecerle y se buscó él mismo una alternativa. También hemos intentado hablar con Booking y saber cuál es su versión de los hechos pero no hemos obtenido respuesta.
Reservé hotel en Milán en enero en @bookingcom y ahora me lo cancelan por error con mis tarjetas, q funcionan correctamente. Sinvergüenzas!
— Iván Morato (@ivanbasten_9) May 6, 2016
No sé hasta qué punto afectará esta decisión a los resultados futuros de Booking, ¿sufrirán una bajada de clientes o quedará en una anécdota rápidamente olvidada? En lo que a mí respecta no volveré a usar esta página, ni como cliente ni para consultas. Precisamente en estos momentos tenemos la suerte como clientes de poder disfrutar de un gran abanico de opciones y decidir si con nuestras decisiones ayudamos a perpetuar este tipo de acciones y si demostramos que algo así no puede quedar impune. Como consumidores tenemos la última palabra a la hora de decidir dónde compramos, dónde consultamos y que nuestras acciones premien o castiguen los comportamientos de las empresas.