Si señores, muchos usuarios de LinkeIn se encontraron el otro día con que una de las noticias sugeridas por la web era un artículo de The Times con un grandioso spoiler. No era si quiera necesario entrar en la noticia misma para saber lo que pasaba en el episodio. Muchas explicaciones se darán a tan gran metida de pata: un despiste, la foto mal elegida, el clásico becario, etc… Pero en mi humilde opinión esto se trata de un caso de negligencia en el servicio al cliente, no hablo del departamento, sino de la actitud, la filosofía detrás del tan manido “conoce a tu cliente”.
No fue sólo un spoiler
Parece que todavía no somos conscientes de lo que significa la red y la disrupción en los hábitos del consumidor y su forma de informarse. Como puede verse en muchos de los comentarios publicados en LindkeIn (no enlazamos para evitar spoilers) la mayoría de afectados se mostraban indignados no solo por el spoiler en sí, sino por donde se lo habían encontrado. Comentaban, con mucho enfado, que llevaban todo el día obviando las otras redes sociales precisamente para evitar este tipo de cosas, pero estaban en LinkedIn, la red profesional por excelencia.
Porque, ¿cómo son los clientes de LinkedIn o incluso de The Times? Es un tipo de cliente profesional, que acude a esta red para buscar trabajo, vender, darse a conocer, hacer networking y buscar información. Pero información de calidad y relevante a sus intereses profesionales. Para gatos y bromas esta Facebook, y para comentarios fuera de lugar esta Twitter.
Pero estos profesionales de los más diversos sectores son también personas, personas con sus hobbies, sus aficiones y sus manías. Y en estos momentos Juego de Tronos es un fenómeno mediático que mueve millones en beneficio y billones en fans. Todos tenemos conocidos, ya sea en el ámbito personal o profesional, que están totalmente cautivados por GOT. Y para estos fans un spoiler es una ofensa, una traición, algo meritorio de la guillotina. Y esto amigos, las empresas deben saberlo, estar al corriente de ello. Compartir un video viral 10 días después de haber aparecido no te hace moderno, ni conocedor de lo que se cuece en la trastienda de internet y por lo tanto en los hábitos de consumo del cliente. No. Saber que puede ofender o gustar a tu cliente, aunque no tenga nada que ver con tu producto o servicio, es lo que te hace estar al día.
Lo que LinkedIn pudo evitar
Estos clientes, profesionales, personas, dieron por hecho que en LinkedIn podían entrar a discutir y leer de sus temas laborales sin riesgo de darse de lleno con un spoiler. Y esto, fue una decepción, algo se rompió en la confianza de cada una de esas personas y LinkedIn. Y fue un error. ¿Qué tipo de error? Es lo de menos, un error. Y debería haberse evitado.
La atención al cliente no es un departamento, es una actitud. Tu cliente debe ser el centro de tu empresa. Todo debe girar a su alrededor. Atención, no soy de los que piensa que el cliente siempre tiene la razón, puedes hacer el mejor trabajo del mundo y aun así encontrarte con clientes descontentos que son un verdadero grano en el culo. Pero hay modos de minimizar estos casos. La información, la información es la clave.